摘要：高校去行政化管理已經成為社會日益關注的重點問題，本文就高校行政工作的定位和工作方式提出了一些觀點，指出了高校行政工作的服務本質特性，并從一個服務宗旨、兩個服務目標、三個服務層次等角度對高校行政工作如何引入現代服務理念進行了探討，希望借此改善高校行政服務的功能和效率。
關鍵詞：高校行政工作 現代服務理念 服務宗旨 服務目標 服務層次
一、引言
為什么我們的高等學校總是培養不出杰出人才？這是著名的錢學森之問。這個問題實際上是關于中國教育事業發展的一道艱深命題，需要整個教育界乃至社會各界共同破解。[1]眾多的教育專家認為，教育問題其中一個較為突出的問題就是教育行政化，如何解決教育行政化問題是高校行政體制改革的一個重要組成部分。
長期以來，我國的高校延續了政府機關的管理模式，行政力量在高校中顯示出了很強的作用，然而隨之產生的行政機構的復雜多樣、行政從業人員的素質參差不齊、行政作風的官僚化現象等問題凸顯，[2]在某種程度上制約了高校師生的活力和創造性。
作為從事高校行政管理工作的行政人員，筆者覺得高校行政體制改革固然是解決行政化問題的關鍵，但從行政人員的服務意識出發，著重引入現代服務理念，構建科學的現代行政制度，這對于緩解高校行政化帶來的矛盾能起到積極作用。
二、現代服務理念
服務理念是一定時期內服務主體對服務活動的理性認識，也是指導服務主體服務的基本思想意識。[3]服務理念是服務價值得以體現的重要影響因素。對現代服務理念的詮釋，筆者認為可以用以下幾個方面來概括：
首先是人本管理理念。[4]人本管理是指單位的管理活動都以人為中心，把人看作是單位的最重要資源，做到面向人、尊重人、理解人、關心人、培養人，通過為服務對象提供所需要的人性化服務來調動對象的積極性和創造性，從而實現既定的管理目標。
其次是服務主體意識。這方面主要是要求單位員工在提供服務時，具備主人翁意識，自己是服務主體，也是代表單位的主人，在任何條件下都積極主動參與單位的服務與管理活動。當然也要求單位的管理者能夠通過制度、人性化內部管理等各種方式幫助單位員工樹立主人翁意識，能以作服務表率的方式來行使服務領導權。
最后是內部服務理念。它要求單位重視內部服務問題，內部員工需體現“既是客體又是主體”的雙重角色。因為單位內部服務管理的目標是為了理順單位內部關系，調動單位員工積極性，從而在外樹立良好的單位形象。因此無論服務對象是內部員工還是外部訪問者，作為行政人員，都應具有一視同仁的服務態度，讓每個人都能從內心感受服務價值。
針對高校行政工作來說，行政的服務對象包括內部教師、學生，也有可能是上級領導、外單位同行或者來自不同行業的學生家長等，因此，遵循人本管理、提高服務主體意識和內部服務理念對高校的行政工作來說，都具有非常重要的參考價值。
三、高校行政工作的現代服務理念構建
由于高校行政面向的對象和環境的特殊性，高校的行政與國家機關和企業公司等其他機構的行政不同，具有其獨特性。在一個學習化社會，高等院校日益被看作是“自組織”系統，存在著眾多非正式組織及其活動，這些組織使得高等院校的結構表現出一定程度的松散性。[5]筆者認為，高校行政工作引入現代服務理念可以概括為一個服務宗旨、兩個服務目標、三個服務層次，試作如下闡述：
1.一個服務宗旨。高校行政工作首先必須把握一個工作宗旨，即一切為師生服務。這實際上是人本管理理念的要求，以人即服務對象為中心。
這個宗旨指出了高校行政工作的服務本質特性及服務對象。高校行政工作不同于企業單位的行政工作，純粹以客戶、利潤為指導，作為老師的身份，高校行政人員需要承擔起一定的教育職能，同時高校行政工作也不同于中小學的行政工作，中小學的行政工作主要為教育學生服務，但在高校，服務對象多樣，工作更雜亂，行政工作必須參考企業單位的做法，更多地引入現代服務理念。所以高校行政工作必須有自己的服務定位，一切為師生服務，不是單純地一切以師生的利益為中心，在照顧師生利益的同時，還應照顧教育示范的功能。高校行政工作的服務對象包括老師和學生，因此這個工作宗旨要求行政主體在服務教師、服務學生兩者的態度和關系上把握好平衡點，在對待學生時，需在尊重傳統師生關系文化的基礎上，調整心態，以服務的態度面對學生，同時也以教育的態度示范學生。
2.兩個服務目標。高校行政工作千頭萬緒，教務、科研、人事、財務、思政等工作都非常重要，但總結起來，作為行政人員，把握兩個工作目標就能統籌安排日常工作，使得工作節奏有條不紊。這兩個目標是：
一要以嚴謹踏實的態度完成職責范圍內及上級交托的工作任務。這是行政人員最基礎的本職工作，然而，由于學校里的特殊環境以及存在著各種各樣的松散組織，因此，行政服務尤其需要耐心細致、嚴謹踏實，并做好宣傳解釋工作。
二要以準確中立的態度向上反應學生以及一線教師的各類意見建議，調和各類矛盾。行政人員直接面對高校的主體，也就是學生和一線教師，學生和教師的意見矛盾也就最先反映到行政人員這里，如果行政人員對這些問題熟視無睹，那么必將帶來新的矛盾和問題。
如果用一句話概括這兩方面的服務目標，那就是“上情下達，下情上傳”，行政人員應該是聯系上、下兩方面的紐帶，因此要求行政人員擺脫只“對上負責”的工作態度，兼顧上、下兩頭，協調各方事務。
3.三個服務層次。服務態度是體現服務工作的重要方面。高校行政工作是坐班制的服務工作，行政人員需把握以下三個層次的服務態度：
一是身到。即在上班期間保持人在辦公室。辦公室是教師和學生辦事的基本場所，也是師生反映問題，解決突發事件的第一去處，因此保持行政人員在辦公室值班是最基本的服務要求，也是第一層次服務態度的體現。比如，上班時間需要外出辦事，就在門上掛個紙條，說明去處并留下聯系方式，這樣一個小小的舉動能極大地方便需要辦事的師生，總之，安排盡量多的時間為師生服務，這就是高校里服務理念的第一個要求。
二是行到。行即行動，意思是要有及時為師生服務的實際行動。這里也包含了兩層意思，既要有行動，而且是及時的。有師生到辦公室辦事，行政人員首先站起身打個招呼，然后詢問需要什么幫助，這就是最簡單的實際行動，能夠在最短的時間內拉近與訪問者的距離。在社會上，經常能聽到柜臺里辦公人員還在玩游戲，柜臺外辦事的人卻排起了長隊的情況，這樣就明顯違反了現代服務理念的要求。學校里辦事沒那么忙，所以行動及時的要求就是即使不是上班時間，即使你個人的事情非常繁雜，也要在第一時間為來訪師生服務。
三是心到。如果說身到、行到是服務的實際表現，那么心到就是服務的思想境界。心到了，身到、行到才能做得好，沒有用心，即使在替師生解決問題，也會給人懶洋洋、無精打采的印象。用心，表現在最微小的細節，比如真誠的微笑、一杯水、認真地傾聽、整潔的辦公環境等。服務用心了，我們甚至不用刻意去追求圓滿，就能取得最好的服務效果，所以說，會用心的人，更能體會工作的快樂，也更能體會生活的快樂。
四、結束語
本文撇開行政化在高校實際工作中的指導和影響等理論性問題不談，指出了高校行政工作的服務本質特性，并對在高校行政工作中引進現代服務理念，改善高校行政服務的功能和效率，從而促進高校行政與教學、教師與學生等方面矛盾的緩解作了很淺顯的探討。希望借此就高校行政工作的改革和發展提出一點見解，當然對現代服務理念的理解多種多樣，因此，本文中提出的觀點僅是對現代服務理念的不完整的闡述，這方面也許值得更深入完整地研究和探討。
參考文獻：
[1]卜思榮.去“教育行政化”，追求本真教育[J].教學與管理，2010，（7）：42-43.
[2]康翠萍.我國高等教育行政體制的主要弊端及政策選擇[J].沈陽師范大學學報（社會科學版），2010，（4）：147-151.
[3]消費背后的故事.現代服務理念[EB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61fa90110100ncil.html.2010-12-03.
[4]武莉娜.“以人為本”視野下高等教育管理創新的思考[J].作家雜志，2007，（12）：153.
[5]張麗.高等教育行政的特性及運行機制[J].大學（學術版），2010，（6）：37-43.
[6]李太衛.比較視野下高等教育行政化的分析與啟示[J].高等教育與學術研究，2010，（5）：55-58.
作者簡介：成光林（1973-），男，浙江上虞市人，文學碩士，助理研究員，浙江大學人文學院院長助理，研究方向為高等學校行政管理工作理論與實踐。