下面是小編為大家整理的醫療機構客服中心工作管理制度,供大家參考。

客服中心工作內容

一、通過各種媒體及時了解醫療市場發展變化趨勢，實地調查了解分析患者的建議、意見及需求，準確把握患者來信、來電、投訴的內容、目的、危害程度、聯系方法等第一手資料，及時向有關部門反饋，并負責向患者回訪、解答，特殊且技術性較強需要權威回答的問題，經請示有關領導后，組織專家、權威解答，化解誤解和矛盾。

二、負責調查問卷的初步設計，搜集相關信息，與時俱進的提出調查問卷內容的增減。負責患者資料的收集、整理、填寫、歸納。以及篩選回訪。

三、主動與一線溝通，了解患者實情，有針對性地定期做好就診患者，尤其是優勢患者的回訪工作。

四、為患者提供健康咨詢及解疑答惑。了解同行競爭對手動向。保持院內院外口徑一致。實現資源共享，優勢互補。

中心服務規范

一、樹立“以患者為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為患者提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。

二、中心所有工作人員都要統一著裝、佩帶工號牌和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫患者及其家屬。

三、使用文明禮貌用語，做到就醫患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心患者需要，為患者排憂解難。

四、認真接聽各種來電、接收網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。

五、禁止中心電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）。

六、自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

中心服務行為規范

一、在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，業務辦理過程中不得與其他人員閑聊。

二、服務過程中，面帶微笑，親切熱情，當知道患者姓氏時應尊稱姓氏。

三、實行“首問解決制”，誰受理，誰就負責處理到底，面對患者提問時，不得回答 “不知道”，先請患者稍候，代為詢問后誠懇地回答患者的問題，對無法立即處理或答復的事項，應記錄患者聯系電話，告知答復時即，認真核查 、處理后答復患者。

四、提前上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具定制定

位，擺放有序，便利作業，雜物不外露，工作柜臺，各類電腦、設備應保持外觀整潔、放置恰當。

五、不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內提機。

六、不得利用工作之便私自查看、更改患者檔案資料、索要或接受患者饋贈工違反正常操作規程的事。

七、下班時若未辦理完患者的業務需繼續將業務辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業務。

服務禮儀規范

一、客服專員上崗必須著統一的標志服務、佩帶工號牌，服務卡放置于與營來員相對應的柜臺前；儀容莊重大方，應淡妝上崗；

保持良好的個人衛生，不給患者造成不良的視覺形象；

精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮；

五、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正確使用標準的身體語言，任何情況下接待患者都以友善親切的態度解答患者的詢問，查詢問答時保持眼神接觸、微笑與細心聆聽；

六、與患者交接時注意輕拿輕放、不拋不丟；站立迎候，主動招呼客戶，微笑自然，熱情接待患者，態度和藹，耐心解答患者詢問，不與患者爭辯頂撞；

七、在公共通道或電梯遇到患者，應暫停、側身禮讓、示意患者先行，嚴禁與患者搶道通行；

八、在工作時間內保持有足夠人手接待患者，若有多于三位患者等候，應及時疏導。

服務用語規范

一、使用規范服務用語，建立專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務十字用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”，禁止使用服務忌語；

二、實行“三聲”服務：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

三、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于施拉或速度太快。咬字清晰，避免出現方言過濃的普通話；

四、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與患者通話時出現反問、質問的口氣；

五、應答過程中遇患者咨詢自己不熟悉的醫療業務時，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞患者，不得無故打斷患者說話，不要急于對患者做出解釋，應請患者將問題表述完后再答復；

六、嚴格按照服務規范用語應答。

服務態度規范

一、總體要求

（一）服務人員要以良好的精神狀態為患者服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

（二）對患者提出的問題有問必答、耐心解釋，對患者不懂的地方不教訓、不責備；

（三）對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向患者解釋并請相關人員解答患者；

（四）對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應堅持站立服務；如果在值流動崗位時，遇到殘疾人士或行動不便的老年患者，要主動、優先上前給予幫助并提供服務；

（五）對個別患者的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與患者爭辯頂撞，必要時請患者經理協助共同解決問題；

（六）服務過程中，有工作差錯，應立即向患者致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受患者的批評；

（七）客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

二、視線和神情

（一）眼睛是心靈的窗口，視線與患者接觸時要真誠熱情；

（二）神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔；

（三）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃煉等不禮貌的神情；

（四）禁止以貌取人。

三、接遞物品

（一）使用雙手與患者之間的接遞物品；

（二）交遞文具如紙張、筆等時，應保持讓患者方便使用的狀態。

四、談話禮節

（一）與患者談話時，表情自然大方，保持平視；

（二）語言平緩、清晰易懂；

（三）視患者語言，正確使用普通話或方言；

（四）在解答患者疑難問題時，盡量不使用專業術語；

（五）在患者談話時，應注意聆聽，不可心不在焉；

（六）當患者在場時，詢問別的同事問題時應使用患者能聽懂的語言；

（七）嚴格使用規范服務用語。做到“請”字當頭，“好”字結尾；用委婉的語氣表達否定的意思 “對不起”；做到四聲服務：患者來時有迎聲，患者辦理業務關鍵時有提醒聲，患者走時有送聲 “再見走好”。

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