物業管理理論知識 第一部分物業和物業管理一、物業一）物業從物業管理的角度來說，物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。各類建筑物可以是一個建筑群，或一幢單體下面是小編為大家整理的物業管理理論知識 ,供大家參考。
第一部分
物業和物業管理
一、物業
一）物業
從物業管理的角度來說，物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。各類建筑物可以是一個建筑群，或一幢單體建筑，或單體建筑中的一個單元；相關的設備、設施和場地是指與上述建筑物相配套或為建筑物的使用者服務的室內外各類設備、市政公用設施和與之相鄰的場地、庭院、道路等。
二）物業的分類
根據使用功能的不同，物業可分為以下
4類：
1．居住物業。包括住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。
2．商業物業。包括綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、商業場所等。
3．工業物業。包括工業廠房、倉庫等。
4．其他用途物業。如車站、機場、醫院、學校等。
二、物業管理
一）物業管理的含義
物業管理，是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，以及國家有關的法律法規，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。
物業管理企業，通常稱為物業管理公司。物業所有人，即產權人，亦稱為業主。業主可以是個人、集體、國家。
二)物業管理的起源及我國的發展階段
物業管理起源于
19世紀
60年代的英國
20世紀50年代傳入香港
1981年廣州在東湖新村實行物業管理
1981年
3月
10日，深圳市物業管理公司———深圳市物業管理公司正式成立，開始
對深圳經濟特區的涉外商品房實施統一的物業管理。
1994年
3月，建設部頒布了33號令，即
《城市新建住宅小區管理辦法》，1996年
2月，國家計委、建設部聯合頒發了
《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》
三）物業管理的基本內容
1．常規性的公共服務
這是指物業管理中基本的管理工作，是物業管理企業面向所有的住用人提供的最基本的管理與服務。其目的是確保物業的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環境。公共服務管理工作，是物業內所有住用人每天都能享受到的，其具體內容和要求通常在物業管理委托合同中明確規定。因此，物業管理企業有義務按時按質提供這類服務；住用人在享受這些服務時不需要事先提出或者作出某種約定。公共服務主要有以下
8項：
(1)房屋建筑主體的管理:a房屋基本情況的掌握;b房屋修繕及其管理;c房屋裝修管理。
(2)房屋設備、設施的管理:a各類設備、設施基本情況的掌握;b各類設備、設施的日常運營、保養、維修與更新的管理。
(3)環境衛生的管理
這是為了凈化物業環境而進行的管理與服務工作。包括樓宇內物業環境的日常清掃保潔、垃圾清除外運等工作。
(4)綠化管理
這是為了美化物業環境而進行的管理與服務工作。主要包括園林綠地的營造與保養、物業整體環境的美化等。
(5)治安管理
這是為維護物業正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內外的安全、保衛、警戒等以及對各種突發事件的預防與處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業區域的安靜。
(6)消防管理
這也是為維護物業正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括火災的預防及發生火災時的救護處理。
(7)車輛道路管理
這同樣也是為維護物業正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括車輛的停放、道路的管理、交通秩序維護等。
(8)公眾代辦性質的服務
公眾代辦性質的服務指為業主和使用人代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公共事業性費用。
2．針對性的專項服務
這是指物業管理企業為改善和提高住用人的生活、工作條件而面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。其特點是物業管理企業事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準公布，當住用人需要這種服務時可自行選擇。專項服務的內容主要有以下幾大類：
（1）日常生活類
指物業管理企業為廣大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各項家務服務工作。
（2）商業服務類
指物業管理企業為開展經營活動而提供各種商業經營服務項目。包括商業網點的開設與管理，以及其他經營活動的開展。如開辦小型商場、飲食店、理發店、修理店等；安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。
（3）文化、教育、衛生、體育類
指物業管理企業在文化、教育、衛生、體育等
4個方面開展的各項服務活動。
（4）金融服務類
代辦各種財產保險、人壽保險等業務等.（5）經紀代理中介服務
指物業管理企業拓展的物業代理和中介服務及其他的一些中介服務。
（6）社會福利類
指物業管理企業提供的帶有社會福利性質的各項服務工作，如照顧孤寡老人、擁軍優屬等。這類服務一般以低償或無償方式提供。
3．委托性的特約服務
特約服務是指為了滿足物業產權人、使用人的個別需求而受其委托所提供的服務。通常在物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求時，物業管理企業應在可能的情況下盡量滿足其要求，提供特約服務。
四）物業管理的基本環節
物業管理的運作，既是管理思想的體現，又是管理理論的實踐，是全部物業管理活動的總和。為保證物業管理有條不紊地順利啟動和正常進行，從規劃設計開始到管理工作的全面運作，有若干環節不容忽視。這些基本環節分別包括在物業管理的策劃階段、物業管理的前期準備階段、物業管理的啟動階段、物業管理的日常運作階段之中。
1．物業管理的策劃階段
這一階段的工作包括物業管理的早期介入；制定物業管理方案；選聘或組建物業管理企業等
3個基本環節:（1）物業管理的早期介入
所謂物業管理的早期介入，是指物業管理企業在接管物業以前的各個階段
（項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業管理運作的角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關，以確保物業的設計和建造質量，為物業投入使用后的物業管理創造條件。
早期介入的意義與作用
①有利于后期工作的順利進行
在物業管理前期工作中，就應策劃管理該物業的方案，草擬和制定各項管理制度，安排好機構的設置，人員聘用，上崗培訓等工作，以便物業移交后就能有序工作。同時，經過一段時間的工作，可以同環保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等各有關部門建立關系，理順服務渠道，便于以后管理工作的順利進行。
早期介入可以全面了解所管物業，對土建結構、管線走向、設備安裝等情況可以了如指掌。例如管線節點的位置往往會與設計圖紙所標位置有差異，若布置管線時沒有及時記錄下來，在后期管理中，可能會出現脫節的現象。相對來說，土建結構部分以后可以看得見，摸得著，面對設備安裝，管線布置以后不暴露在外面，應充分掌握，以便后期管理。
②優化設計、減少返工、防止后遺癥
物業管理公司在項目設計和施工階段，從業主和使用人的角度，憑專業人士的經驗，對所管物業進行審視，對不當之處，提出解決方案，從而減少物業接管后的返工，避免產生在后期工作中難以解決的問題。早期介入是房地產企業為優化建設項目，并做好物業管理的基礎工作，是提高行業全過程經營效益，而共同協作的有效行為。
③保證樓宇的安全啟用、正常運行
物業管理公司的管理人員前期介入，特別是保安工作的銜接就能做到沒有漏洞，使得保安系統的設備、人員在樓宇未正式投入使用之前就運行起來，就能使樓宇的安全啟用、正常運行，使業戶放心、定心。
（2）制定物業管理方案
①確定管理檔次；
②確定服務標準；
③財務收支預算。
（3）選聘或組建物業管理企業
在物業管理方案制定并經審批之后，即應根據方案確定的物業管理檔次著手進行物業管理企業的選聘或組建工作。在開發項目全面竣工交付使用之前，首次選聘物業管理企業的工作由房地產開發企業進行。如有條件，房地產開發企業也可自行組建物業管理企業。
2．物業管理的前期準備階段：
物業管理的前期準備工作包括物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制；物業管理人員的選聘與培訓；規章制度的制定；物業租售的介入等
4個基本環節。
3．物業管理的啟動階段
物業管理的全面正式啟動以物業的接管驗收為標志，從物業的接管驗收開始到業主委員會的正式成立，包括物業的接管驗收、用戶入住、產權備案和檔案資料的建立、首次業主大會的召開和業主委員會的正式成立等
4個基本環節。
4．物業管理的日常運作階段
物業管理的日常運作包括日常綜合服務與管理和系統的協調兩個環節。
五）
物業接管驗收應具備的條件和資料
1．應具備的條件
在接管驗收之前，首先必須參閱有關文件，以便掌握有關標準與要求。例如：
建設部
1991年
2月
4日頒布的中華人民共和國行業標準———
《房屋接管驗收標準》；
建設部
1993年
11月
1日通過的《建設工程質量管理辦法》；以及眾多的地方性法規、行政規章等.其次，必須具備接管驗收的前提條件。例如：建筑施工正式完畢，設備設施安裝之后運轉正常，竣工驗收已經通過，幢、戶編號也經有關部門確認，場地平整，因施工造成的障礙物均已清除，以及應檢索提交的資料齊全、正確無誤等。
2．應具備的資料
新建房屋接管驗收應檢索提交的資料主要有：
（1）產權資料
a項目批準文件；
b用地批準文件；
c規劃許可證；
d建筑執照；
e拆遷安置資料。
2．技術資料
a竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙；
b地質勘查報告；
c工程合同及開工、竣工報告；
d工程預決算；
e圖紙會審記錄；
f工程設計變更通知及技術核定單
（包括質量事故處理記錄）；
g隱蔽工程驗收簽證；
h沉降觀察記錄；
i竣工驗收說明書；
j鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；
k新材料、構配件的鑒定合格證書；
l水、電、取暖、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；
m砂漿、混凝土試塊試壓報告；
n供水、供暖的試壓報告。
在上述文件中，竣工圖是一份非常重要的資料。所謂竣工圖，是指真實地記錄各種地下設施和地上建筑物、構筑物、附屬物情況的技術檔案資料，也是工程驗收交付使用以后進行維修、改建、擴建的原始依據。因此，必須保證竣工圖的準確性和完整性，在辦理移交手續時，不可遺漏、散失，并要與實際相符，以免今后工作被動。
原有房屋接管驗收應檢索提交的資料主要有：
（1）產權資料
a房屋所有權證；
b土地使用權證；
c有關司法、公證文件和協議；
d房屋分戶使用清冊；
e房屋設備及定、附著物清冊。
（2）技術資料
a房地產平面圖；
b房屋分間平面圖；
c房屋及設備技術資料。
六）樓宇入伙
1．樓宇入伙的涵義
（1）樓宇入伙及入伙手續
①樓宇入伙的涵義
樓宇入伙是指業主或使用人進房入住，是物業管理公司與業戶的首次接觸，標志著物業管理工作逐步展開。
②入伙手續
入伙手續是指物業管理公司所接管的樓宇具備了入住條件以后，向業主寄發入伙手續文件。
（2）入伙手續文件
入伙手續文件是指業主在辦理入伙手續書，所要知曉、參考、簽定的有關文件，其主要內容如下：
①入伙通知書；
②入伙手續書；
③收樓須知；
④繳款通知書；
⑤驗樓情況表；
⑥樓宇交接書；
2．樓宇入伙的程序與工作
為方便業主順利辦好入伙手續，特將其一般的程序歸納如下：
（1）業主的準備工作
①察看房屋、設備及設施；
②按時辦理收樓手續、及時付清樓款及有關費用；
③仔細閱讀
“住戶手冊”，弄清楚管理單位的有關規定，收費情況和入住應辦理的手續；
④簽訂“管理協議”；
⑤遵守各項管理制度；
⑥辦理裝修申請手續。
（2）物業管理公司的準備工作
針對入伙是物業管理環節上最重要的一步，這一階段業主頻繁的出入會產生秩序混亂，甚至發生違章、損壞公共設施等現象。物業管理公司要提供良好的管理和服務，必須有過細的組織措施，在這時一般應做好以下工作。
①清潔衛生
動員物業管理公司全體人員共同努力，打掃好室內外的衛生，清掃道路，使業主（或住戶）接受一個干凈的物業。
②制定管理制度
向業主
（或住戶）發入伙通知書，明確搬入時間，并定出入伙須知、收費標準、入伙驗收手續、入住人員登記、交鑰匙登記、裝修報審、管理規定等。
③物業移交
物業管理公司直接參與了物業的接管驗收，因而能對施工質量有了清楚的了解，完全能負責地向業主進行物業的移交。物業移交是物業管理公司和業主共同管理、相互監督的開始，移交時雙方須完成一系列的交接手續
（鑰匙交接好，簽訂交接書）交接涉及的是雙方的權利和義務。
④加強治安和服務質量
物業管理公司應提供較多的值班、保安及勞務服務人員，提供保安及勞務服務，及時疏導發生的糾紛。
⑤保持道路通暢
為保障入伙業主
（或住戶）的人身及財產的安全，及時安全地搬入住房，一定要保證通道的暢通。
⑥合理安排
物業管理公司要有計劃地、分批地有秩序入住。
⑦裝修報審
物業管理公司要對業主
（或住戶）的裝修提供方便條件并重視解決裝修垃圾的及時清理，并堅持裝修的報審制度，要避免違章現象出現。
第二部分
物業維修基金管理辦法
1．共用部位是指建筑主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
2．共用設施設備是指住宅區單幢物業內，建設費用已分攤進入房屋銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明用具、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝、渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用的設施設備使用的房屋等。
3．本市住宅區物業維修基金的指導和監督工作由市房屋產權管理局負責。
4．一個物業管理區域內的房屋有兩個以上、產權人的，均應建立維修基金。維修基金使用計劃、維修工程預決算、維修基金使用分攤方案的審核和維修工程質量驗收，向業主續籌維修基金均由業主委員會負責。
5．維修基金實行專戶儲存、業主決策、專款專用、政府監管、按棟建賬、核算到戶的管理原則。
6．物業維修基金應當專項用于物業管理區域共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修和更新改造。
（經業主委員會提交業主大會審議批準后或60%以上業主簽字同意后實施）
7．公有出售住房中屬多層住宅的由售房單位在售房款中提取20％、屬高層住宅的提取30％繳交。購房人按購房款2％繳交；
8．多層商品住房出售時，由購房人按購房款的2％繳交、高層商品住房或設有電梯的多層商品住房出售時，由購房人按購房款的3％繳交；
9．拆遷安置實行房屋產權調換時，安置多層房屋的按安置房評估價的2％、安置高層房屋的按安置房評估價的3％由被拆遷人繳交；
10．售房單位在售房時或拆遷人在安置房屋時應代為歸集首期維修基金。并在辦理房屋產權登記手續時，須將歸集的首期維修基金移交市房屋產權督理局代管。（委托商業銀行，按國家規定的活期利率計息，利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。）
11．維修基金屬業主所有，業主委員會成立前，物業維修基金由市房屋產權管理局代管；業主委員會成立后、可根據業主大會的決議將物業維修基金移交給業主委員會、物業管理企業或業主大會決定委托的其他單位代管、業主大合未決定移交的，由市房屋產權管理局繼續代管。委托物業管理企業或其他單位代管物業維修基金應當簽訂委托合同。
12．向物業管理企業移交物業維修基金應當由物業管理企業和業主委員會雙方負責人同時到市房屋產權管理局辦理手續。辦理移交手續應提交下列資料：
1)業主大會決議；2)委托合同；3)銀行賬號
4)物業管理企業的資質證書和營業執照；
5)物業管理企業授權委托書和經辦人身份證明。
13．維修基金代管單位代管維修基金的活動應當接受市房屋產權管理局和業主委員會的檢查和監督。市房屋產權管理局代管的維修基金應當接受審計部門的審計監督。
14．維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他用用途外，嚴禁挪作他用。
15．使用維修基金，由業主按其擁有產權的房屋建筑的面積分擔，每使用一次后應及時核算到戶，在該戶所繳維修基金中扣減。
16．
維修基金不足首次歸集的維修基金的30％時，由業主委員會按業主所擁有的房屋建筑面積比例續籌。續籌額應不低于首次歸集的維修基金總額的70％。
17．業主轉讓房屋所有權時，維修基金余額隨著房屋所有權同時過戶。原業主交納的維修基金剩余款，由物業受讓人向原業主支付，當事人另有約定的從其約定。
18．因拆遷或其它原因造成物業滅失的，物業維修基金代管單位應當將維修基金賬面余額退還給業主。
第三部分
投訴的處理
一、物業管理的主要投訴內容
1、對設備設施方面的投訴。一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，候梯擁擠；沒有貨梯，客貨混運；房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓；公共區域照明燈較暗等。二是對設備運行質量不滿意。如中央空調供冷或供暖不夠；電梯經常停梯檢修；供電供水設備經常出現故障致使停水停電等。
產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業與用戶期望值有差距。用戶使用物業、支付物業管理費，總是希望物業能處于最佳使用狀態，并感覺方便舒心，但物業在設計開發時，可能未考慮到或未完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。
2、對管理服務方面的投訴。用戶一般對物業質量的感覺來自九個方面：①安全――用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障；②一致――物業服務達到了規范化、標準化，具有可靠性；③態度――物業管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；④完整――物業服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；⑤環境――辦公和居住環境安靜，人文氣氛文明和諧等；⑥方便――服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所、銀行、購物、餐飲等；⑦時間――服務時間和服務時效及時快捷等；⑧效率——處理事情得當，快速；⑨誠信——辦理事務是否能在約定的時間做好。當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。
用戶對服務質量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務的感受和來自物業管理公司的服務承諾。當物業管理公司對某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業管理公司的服務承諾過高時，業主也易因期望值落差而投訴。
3、收費方面的投訴。主要是各種分攤費和特約維修費。如公共區域的水、電分攤費用，公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門、疏通管道等特約維修費用。
物業管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。特別是小區居民雖入住“商品房”，但認識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖則拖的不情愿狀態，即使很不情愿地交納了費用，也會因一點小事而投訴。
4、對突發事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致較強烈的投訴。
5、不可抗力方面的投訴。因地震、臺風、水災等致使人身、財務受損或物業滅絕。這方面投訴相對較少。
二、投訴處理分類及界定。
1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
a公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業主或物業使用人多次提出而得不到解決的投訴；
b由于公司責任給業主或物業使用人造成重大經濟損失或人身傷害的；
c有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
呈報：重大投訴，當天呈送主管領導進入處置程序；
時效：重大投訴應當在3日給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過30日。
2、重要投訴:重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過錯而引起的投訴。
呈報：重要投訴，接待后1小時內轉呈管理處經理進行處置程序；
時效：重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經物業公司總經理批準。
3、輕微投訴:輕微投訴是指因公司管理服務水平有限給業主或物業使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進的投訴。
呈報：輕微投訴，客戶服務部助理或經理不超過2天內或在客戶要求的期限內解決或給以答復。
時效：輕微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢，超時需經管理處經理批
準。
三、處理物業管理投訴的方法
物業管理公司在處理投訴時，應本著“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、用戶手冊為依據，實事求是地設法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴一般采取以下幾種方法：
1、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶的意見。用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感受到管理公司虛心誠懇的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在用戶的角度看待用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓用戶感到滿意的。
3、對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求。很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協調解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。
4、感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據。投訴是用戶與物業管理公司矛盾的最好屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還是持信任態度，物業管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理和分類，以作為改進管理和服務工作緊密相連，可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。
5、督促相關部門立即處理投訴內容。對投訴處理的實際效果，直接關聯到物業管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門
限時進行處理，達到預計結果，并使用戶滿意；要確保不再發生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發生。
6、把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶。盡快處理投訴，并給用戶以實質性答復，這是物業管理投訴工作中的重要一環。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復，一般不應超過三個工作日。回復用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業管理公司的工作時效。
四、減少物業管理投訴的途徑
1、不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于用戶以客觀的標準來評價監督管理公司的工作。
2、加強與業主或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，用戶在物業中停留時間較長，與物業管理公司合作時間也較長，因此與物業管理公司的感情交流尤為重要。物業管理公司應積極通過聯誼等形式，開展社區文化建設，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業管理公司有一定信任度。同時，還可通過公告欄、信箱、簡訊、走訪、業主大會等形式，宣傳物業管理中的規定和要求，使用戶理解和支持物業管理公司的工作。此外，物業管理公司應采取問卷調查、回訪等主動的信息溝通方式，了解用戶需求，解決用戶困難，也可以減少用戶的消極投訴。
3、利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程往往是“生產”與“消費”同步完成的。因此每位員工的服務都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態度所產生的壞影響，會延及整個物業管理公司。所以減少投訴應加強員工培訓，不僅培養員工使用規范用語、進行規范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。
4、加大巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發生，加強管理中的各個環節，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態。
5、適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。即使用戶對物業管理公司當前的服務“非常滿意”，也并不意味著管理公司可以停滯不前，如果物業管理公司不進行創新，保持持久的服務優勢和質量，還是會招致用戶的不滿。物業管理公司應注重研究用戶的潛在需要，具超前思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發生。