銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告7篇

銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告篇1

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼間一年過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里我們農(nóng)行取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。作為大堂經(jīng)理我能夠很好的服務(wù)客戶(hù)，積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)將主要工作進(jìn)行總結(jié)。

一、主要工作情況

我于去年9月?lián)蝊支行大堂經(jīng)理一職，隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)農(nóng)行的第一印象，因此農(nóng)行對(duì)大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格，大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。

一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們_支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日，柜面壓力非常大，通常都是從早忙到晚，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。為了解決老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“__客戶(hù)請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶(hù)因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

二是加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理，我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，不透漏客戶(hù)任何信息。平時(shí)工作中，我在服務(wù)禮儀上做到了熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，經(jīng)常開(kāi)展柜面學(xué)習(xí)，提高網(wǎng)店的凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，認(rèn)真服務(wù)客戶(hù)，積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

二、下一步工作打算

在過(guò)去的20_年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在一些不足之處。在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)全體柜員的努力，鞏固資金組織成果，穩(wěn)定存量，繼續(xù)做好各項(xiàng)日常工作，做好業(yè)務(wù)保障，提高柜員整體素質(zhì)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展，推進(jìn)農(nóng)行存儲(chǔ)業(yè)務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告篇2

在咱們銀行里的時(shí)間過(guò)的真快啊，一下子就已經(jīng)過(guò)去了好幾個(gè)月了，我也已經(jīng)熟悉了這份大堂經(jīng)理的工作了，雖然還沒(méi)能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)們的要求，但是我相信在接下來(lái)的日子里我能夠承擔(dān)起自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，順利地完成大家交給我的任務(wù)，現(xiàn)在我就對(duì)這幾個(gè)月的個(gè)人工作情況做一個(gè)簡(jiǎn)短的工作總結(jié)。

能來(lái)到咱們__銀行工作是一件值得我慶幸的事情，為了獲得這份工作機(jī)會(huì)，我在面試之前做了不少的準(zhǔn)備工作，也學(xué)習(xí)不少和銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)，通過(guò)了一輪輪的面試后，我終于得到這個(gè)工作的機(jī)會(huì)，所以我十分珍惜這份工作，在剛進(jìn)入銀行時(shí)，我就認(rèn)真地向老員工們學(xué)習(xí)，掌握大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的知識(shí)和技能，通過(guò)將近一個(gè)月的入職培訓(xùn)，讓我對(duì)銀行的業(yè)務(wù)邏輯清晰了不少，也明白了自己要如何應(yīng)對(duì)以后的工作。等到了培訓(xùn)結(jié)束之后，我就要開(kāi)始獨(dú)立地開(kāi)始自己的工作了，在這個(gè)時(shí)候還是有前輩來(lái)帶領(lǐng)我的，不然光憑我自己的能力的話(huà)依然是不足以勝任試用期內(nèi)的工作的，所以我始終懷抱著一顆虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)，遇到了一些難題就及時(shí)向前輩們?cè)儐?wèn)解答，依靠著一點(diǎn)點(diǎn)的積累，我對(duì)于這份工作也有了更多的體會(huì)和看法。

想做好一名大堂經(jīng)理，首先就得具備良好的溝通交流以及強(qiáng)大的心里素質(zhì)，我們?cè)谄饺绽锩鎸?duì)的是各種各樣的客戶(hù)，大家的需求都不一樣，我們要根據(jù)實(shí)際的情況為客戶(hù)提供對(duì)應(yīng)的幫助，這個(gè)過(guò)程可不是什么簡(jiǎn)單的事情，為了給我行創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，我是必須要下一點(diǎn)心思去揣摩客戶(hù)的心思才行，不然在工作的時(shí)候就難以取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，要是因此連試用期都度不過(guò)的話(huà)，那就真的是丟人了。為了更好地去面對(duì)銀行的客戶(hù)們，我苦練自己的普通話(huà)并且時(shí)常主動(dòng)地和客戶(hù)們進(jìn)行交流，借此來(lái)了解大家的實(shí)際需求，除了在上班的時(shí)候認(rèn)真做事外，在下了班之后我也會(huì)去鉆研業(yè)務(wù)技巧。

總之，這一段時(shí)間的工作還是比較令我感到滿(mǎn)意的，我的工作能力得到了較為明顯的提升，而且和身邊同事的關(guān)系也保持的不錯(cuò)，在業(yè)績(jī)這方面也有了不錯(cuò)的提升，相信再過(guò)一段時(shí)間，我能較好地承擔(dān)起這份大堂經(jīng)理的重任，我會(huì)盡早讓自己成為一名優(yōu)秀的銀行工作者的!

銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告篇3

在過(guò)去的一年中，由于工作需要擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位。無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作，只有把個(gè)人理想與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在開(kāi)創(chuàng)我行美好明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。所以要立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，從我做起，從基礎(chǔ)做起，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)，積極向上。

在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在平凡的日常的工作中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)，幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)在思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我始終堅(jiān)持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，”，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下了良好的印象，也贏得了客戶(hù)的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度地為客戶(hù)提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。完美源于認(rèn)真。沒(méi)有挑剔的客戶(hù)，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

在職期間，我配合客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的推薦，新增及維護(hù)工作，積極營(yíng)銷(xiāo)我行理財(cái)產(chǎn)品，在合規(guī)合法的前提下積極對(duì)客戶(hù)開(kāi)展我行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。

銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。我更注重團(tuán)隊(duì)的力量，不斷吸收新的知識(shí)滿(mǎn)足工作的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。我深切地體會(huì)到作為一名合格的銀行員工應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)，不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識(shí)面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余，我還積極參加各種學(xué)習(xí)考試。為在今后的工作中能取得更大的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行各項(xiàng)工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告篇4

作為一名銀行經(jīng)理我對(duì)工作非常重視，這段時(shí)間也認(rèn)真的做好了這些細(xì)節(jié)，近期在工作方面我還是能夠認(rèn)清楚自己在做什么，有哪些成長(zhǎng)，未來(lái)在工作當(dāng)中我也一定會(huì)更加的上心，作為大堂經(jīng)理，我認(rèn)真的提高工作能力，這也讓我對(duì)這份工作有這非常大的信心，我知道這是很有意義的事情，我也有一些心得。

我認(rèn)真做好自己分內(nèi)的職責(zé)，對(duì)這份工作也是非常的有信心，過(guò)去的幾年在__銀行我了解了很多，我也接觸了一些新的事情，通過(guò)這份工作我也確實(shí)是有著非常大的提高，這份工作給了我非常多的幫助，提高了我的業(yè)務(wù)能力，我相信以后我能夠得到的更多的進(jìn)步，讓自己接觸到更多的工作，做大堂經(jīng)理我感覺(jué)自己還是非常的有壓力的，我能夠清楚的明白自己的職責(zé)，作為一名銀行經(jīng)理，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情還是應(yīng)該負(fù)責(zé)一點(diǎn)，以后在工作方面我認(rèn)真的學(xué)習(xí)到了很多，讓我有了很大的提高，只有不斷的學(xué)習(xí)，去掌握更多的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能做一名更好的管理者，這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé)。

工作能夠給我很大的動(dòng)力，因?yàn)橄矚g的這里的工作氛圍，對(duì)于自身能力還是非常有信心的，大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺(jué)確實(shí)是非常的好，在日常不斷的積累當(dāng)中也得到了非常的提高，作為管理者我是很有信心的，做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點(diǎn)，對(duì)銀行的員工們我也是本著一個(gè)嚴(yán)肅的態(tài)度，端正的工作態(tài)度是一定要去做好的，我的也相信這一點(diǎn)是我應(yīng)該要去提高進(jìn)步的地方，近期在工作方面我也時(shí)刻的注意到了這些，感激銀行的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，能夠在__銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸，這也讓我在這里有了很大的提高，我清楚的感受到這一點(diǎn)。

以后在這份工作當(dāng)中我一定會(huì)更加努力，現(xiàn)在我深深的意識(shí)到了銀行工作需要重視，一定不能夠馬虎，要嚴(yán)瑾對(duì)待，在日常的工作當(dāng)中一定要學(xué)會(huì)察言觀色，關(guān)注每一位客戶(hù)的情緒變化，大堂經(jīng)理一定要懂得維護(hù)銀行的形象，這是一定的，也要有一個(gè)較高的榮譽(yù)感，要明白客戶(hù)所想，也應(yīng)該明白這份工作的意義，要讓客戶(hù)感受到到我們的銀行的專(zhuān)業(yè)，這也是最基本的原則，一定不能夠耽誤，本著為客戶(hù)解決問(wèn)題的原則，踏實(shí)的做好工作。

銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告篇5

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻?hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶(hù)著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)上的。

客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù)，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告篇6

從我第一天到興業(yè)銀行永定門(mén)支行，到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累，經(jīng)常覺(jué)得很疲憊，每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué)，常常感到很辛苦，卻毫無(wú)收獲。

但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開(kāi)始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車(chē)票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識(shí)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。

我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說(shuō)會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。

三、善于提問(wèn)

凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理，對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

銀行大堂經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告篇7

__年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)__年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：

一。我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、乃至客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢(xún)問(wèn)：“__客戶(hù)請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶(hù)的工作，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶(hù)提高更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二。我的專(zhuān)屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選。現(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助，我想在20__年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

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